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一、售后服務認證概述GB/T27922-2011售后服務認證證書是一項特定的、與產品或服務相關的認證，由中國國家標準化管理委員會制定并審核頒發(fā)。

該認證主要關注企業(yè)、組織在售后服務過程中的質量，合格的售后服務應該具備5顆星的標準。

二、五星售后服務認證的基本條件1、具備法人資格及其它基本資格要求

2、具有穩(wěn)定運營、良好信譽及經常開展售后服務的歷史

3、具備相應的質量管理體系和監(jiān)督管理機制；

4、產品銷售和售后服務遵守國家及地區(qū)現行相關的法律法規(guī)；

5、已通過質量標準的認證；

6、擁有一支專業(yè)的服務團隊，包括質量監(jiān)控師和相關的售后服務人員。

7、按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

三、五星售后服務認證的標準要求1、售后服務的反應及時，服務質量高;

2、售后服務過程中，服務員為用戶解決的問題與判定正確率高;

3、售后服務人員接待用戶的服務態(tài)度要好;

4、售后服務附加值高，服務并且能夠完全滿足用戶需求;

5、售后服務的工作流程及管理嚴密。

四、認證適用對象只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請?zhí)峤皇酆蠓照J證，包括制造、銷售有形商品的企業(yè)及提供無形商品（服務）的企業(yè)。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請?zhí)峤皇酆蠓照J證。

五、認證材料1、營業(yè)執(zhí)照；

2、服務流程介紹；

3、與服務相關國家有關法律法規(guī)或強制性標準清單（適用時）；

4、組織簡介（包括本單位經營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）；

5、組織機構圖（a.總的組織機構圖；b.服務體系管理有關部門組織機構圖）；

6、相關的資質證明（法律法規(guī)有要求時提供）；

7、已獲質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認證證書復印件；

8、服務項目清單（用于評審抽樣，明確名稱、服務時間、地點、建筑規(guī)模、人數）。

9、服務體系文件（相關制度和手冊）。

六、售后服務認證的好處1、通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務處于較高水平。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可。通過認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務認證證書，更具有說服力和公正性。

4、企業(yè)售后服務達標，通過認證的企業(yè)售后服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。