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一、售后服務(wù)認(rèn)證概述GB/T27922-2011售后服務(wù)認(rèn)證證書是一項特定的、與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的認(rèn)證，由中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會制定并審核頒發(fā)。

該認(rèn)證主要關(guān)注企業(yè)、組織在售后服務(wù)過程中的質(zhì)量，合格的售后服務(wù)應(yīng)該具備5顆星的標(biāo)準(zhǔn)。

二、五星售后服務(wù)認(rèn)證的基本條件1、具備法人資格及其它基本資格要求

2、具有穩(wěn)定運營、良好信譽及經(jīng)常開展售后服務(wù)的歷史

3、具備相應(yīng)的質(zhì)量管理體系和監(jiān)督管理機制；

4、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)遵守國家及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)的法律法規(guī)；

5、已通過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證；

6、擁有一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，包括質(zhì)量監(jiān)控師和相關(guān)的售后服務(wù)人員。

7、按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。

三、五星售后服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)要求1、售后服務(wù)的反應(yīng)及時，服務(wù)質(zhì)量高;

2、售后服務(wù)過程中，服務(wù)員為用戶解決的問題與判定正確率高;

3、售后服務(wù)人員接待用戶的服務(wù)態(tài)度要好;

4、售后服務(wù)附加值高，服務(wù)并且能夠完全滿足用戶需求;

5、售后服務(wù)的工作流程及管理嚴(yán)密。

四、認(rèn)證適用對象只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請?zhí)峤皇酆蠓?wù)認(rèn)證，包括制造、銷售有形商品的企業(yè)及提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請?zhí)峤皇酆蠓?wù)認(rèn)證。

五、認(rèn)證材料1、營業(yè)執(zhí)照；

2、服務(wù)流程介紹；

3、與服務(wù)相關(guān)國家有關(guān)法律法規(guī)或強制性標(biāo)準(zhǔn)清單（適用時）；

4、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）；

5、組織機構(gòu)圖（a.總的組織機構(gòu)圖；b.服務(wù)體系管理有關(guān)部門組織機構(gòu)圖）；

6、相關(guān)的資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時提供）；

7、已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；

8、服務(wù)項目清單（用于評審抽樣，明確名稱、服務(wù)時間、地點、建筑規(guī)模、人數(shù)）。

9、服務(wù)體系文件（相關(guān)制度和手冊）。

六、售后服務(wù)認(rèn)證的好處1、通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費者認(rèn)可。通過認(rèn)證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認(rèn)證證書，更具有說服力和公正性。

4、企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)售后服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。